Erfolgreicher Kundenservice mit guter Software!

: Ein guter Kundenservice hilft dabei, Kunden an sich zu binden. Moderne CRM-Software erleichtert die Abläufe und steigert die Effizienz.

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Guter Kundenservice mit der richtigen Software

Ein guter Kundenservice steht und fällt mit den Mitarbeitern. Eine fortschrittliche IT-Struktur kann den im Kundenservice Beschäftigten dabei helfen, ihre Aufgaben schnell, effizient sowie lösungsorientiert zu bewältigen und für zufriedene Gesichter am anderen Ende der Leitung zu sorgen. Warum ist Kundenzufriedenheit wichtig? Nach einer Studie von Freshworks reicht bereits eine schlechte Erfahrung mit einem Service-Mitarbeiter aus, dass 56 % aller Kunden dem Unternehmen dauerhaft den Rücken zuwenden.

Kunden übertragen also ihre Supporterfahrungen auf das Unternehmen. Im Umkehrschluss trägt ein guter Kundenservice dazu bei, die Kunden an das Unternehmen zu binden. Wie kann eine gute Software nun dabei helfen, die Kundenerfahrungen zu optimieren? Was macht eine gute Help Desk Software aus? Diesen Fragen möchten wir uns in diesem Ratgeber widmen.

Reduzierung der Wartezeit

Was macht einen guten Kundenservice aus? Alle Umfragen deuten darauf hin, dass nach wie vor die Länge der Wartezeit das wichtigste Kriterium für Kunden ist. Fortschrittliche IT-Software aus dem Bereich CRM, dem Customer Relationsship Management, kann hierbei helfen. Um den Kundenservice steigern zu können, werden alle Kundenanrufe über ein Service Desk zentral verwaltet. Die Anrufer werden nach einer ersten Kontaktaufnahme mit einem automatisierten System richtig eingeordnet. Typisch dabei ist die Abfrage nach dem Anrufgrund.

Manche Help Desk Ticketsysteme bieten dem Kunden bereits die Option, sein Anliegen in einem Wort zusammenzufassen, was den Einordnungsprozess erheblich beschleunigt. Nachdem der Anrufgrund identifiziert ist, wird der Kunde automatisch mit dem richtigen Service-Level verbunden. Eine Priorisierung leistet zusätzlich die Selektion nach Relevanz, damit den Kunden am schnellsten geholfen werden können, die es gerade am nötigsten haben.

Integration von KI in die CRM-Software

Insbesondere die Arbeit in den unteren Service-Level Bereichen besteht aus sehr viel Routine. Die Mitarbeiter kennen die typischen Antworten auf die immer gleichen Fragen bereits in- und auswendig und brauchen oft ihre Antworten nur noch abzuspulen. Ein Klassiker ist zum Beispiel der Vorschlag eines Neustarts des Computers (Reset), der dem Kunden in über 50 % aller Fälle die Internetverbindung wiederherstellt. Die Antworten auf repetitive Fragen erfordern ein solch niedriges Qualifikationsniveau, dass die KI-Technologie, ein Haupttrend der heutigen Digitalgesellschaft, diese Aufgaben bereits übernehmen kann.

Auf diese Weise kann sich der Kunde zum Beispiel über die FAQs, Wissensdatenbanken und Self-Service-Portalen auf der Online-Präsenz der Unternehmen selbstständig helfen. Auch die künstlichen Bots, die immer mehr mit den Kunden diskutieren, ersparen den oftmals in Callcentern ausgelagerten Mitarbeitern im Kundenservice viele Anrufe. Weniger Anrufe bedeuten reduzierte Wartezeiten und geben den Mitarbeitern die Gelegenheit, sich auf wirkliche Herausforderungen einzustellen. Der in Callcentern noch typischen fließbandartigen Tätigkeit wird entgegengewirkt und der Kundenkontakt erhält eine individuellere Note.

Immer informiert sein mit den richtigen Tools

Mitarbeiter, die sich dank moderner Software den wirklichen Herausforderungen zuwenden können, benötigen eine entsprechende Schulung. Viel Hilfe leistet auch hier eine gute Software. Ein erheblicher Beitrag ist es bereits, wenn der Service-Mitarbeiter während des Kundengesprächs jederzeit auf die richtigen Glossars zugreifen kann, um sich bei Unsicherheiten zügig Hilfe holen zu können. Zahlreiche Anbieter leistungsstarker CRM-Software haben bereits Anlaufstellen zum Beispiel in Form von internen Chats integriert. In diesen können Mitarbeiter sich bei Bedarf schnell mit den Spezialisten austauschen, was den Qualitätslevel des Kundenservices weiter ansteigen lässt und erneut die Wartezeiten reduziert, weil ein solches Chat-System die Zahl der internen Anrufe weiter reduziert. Eine wichtige Kennzahl ist in diesem Zusammenhang die Problemlösung im Erstkontakt. Auch diese kann heute gemessen werden.

Multimediale Systemintegration: Kein Kunde soll verloren gehen

Moderne Unternehmen stellen für den Kunden eine Vielzahl von Kontaktmöglichkeiten wie das Kontaktformular, den Anruf, die SMS, die sozialen Medien, den Chat und die E-Mail her. Fortschrittliche CRM-Anwendungen bieten Unternehmen nun eine zentrale Schnittstelle für sämtliche Kommunikationssysteme. So muss nicht für jedes System ein neues Kundenticket erstellt werden. Sämtliche Informationen sind vereinheitlicht und für jeden Mitarbeiter unabhängig von der Kommunikationsebene einsehbar. Keine Information geht mehr verloren und ständige Wiederholungen werden vermieden.